Relacionamento com o cliente

May 14, 2019

 

 

Você vai ao médico e diz:

_ Dr, estou com muita dor de cabeça.

O médico te olha e faz uma receita de paracetamol.

Isso pode acontecer? Sim, pode. Está correto fazer isso? Não, está errado.

Como um médico pode te prescrever remédio se não te conhece? Não ouviu suas queixas, não pediu exames, não fez um diagnóstico mais extenso e mais preciso. As chances dele resolver sua dor de cabeça são grandes naquele momento, mas e a longo prazo, você estará curado?

E com o seu cliente? Você ouviu suas expectativas? Você conhece suas necessidades? Onde ele vive, que tipo de vida social ele leva, como ele é influenciado ao decidir comprar um determinado produto?

Sem conhecer o cliente é impossível estabelecer uma relação com ele.

Então vamos falar um pouco sobre os princípios do relacionamento com o cliente.

Gestão dos clientes não é algo novo:

- Conhecer o cliente;

- Dividir os clientes com base nas suas necessidades e desejos;

- Classificar os clientes por maior e menor valor;

- Juntar todos os itens acima e aprofundar o conhecimento da empresa sobre o que o cliente quer e assim não perder tempo nem dinheiro oferecendo produtos e serviços que o cliente não quer.

Parece simples. Mas isso é só a ponta do iceberg.

O Marketing de Relacionamento mudou. São outros tempos, outros padrões de comportamento do consumidor, empresas lutando cada vez mais por uma fatia do mercado. Então é necessário pesquisar, segmentar e encantar o cliente.

“Nós temos somente duas fontes de vantagem competitiva: a capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que nossos concorrentes e a capacidade de transformar esse conhecimento em ações, mais rápido que nossos concorrentes.”  Jack Welch

Então o que fazer?

- Baixar o preço?

- Investir em qualidade?

- Inovação tecnológica?

O desespero das empresas faz com que invistam em 3 P´s:

- Promoção

- Produto Novo

- Propaganda

Pense bem: Tudo o que você faz, pode ser feito pelo seu concorrente. A internet assinalou essas semelhanças: compras virtuais; leilão virtual; site de busca por preço.

É hora de ressuscitar e renovar as estratégias que sempre deram certo:

Desafios:

Amostras do mercado --------------------------- um cliente de cada vez

Vender para mercados ------------------------------ vender para pessoas

Participação de mercado ---------------------------------participação no cliente

Desconto para aumentar a receita --------------------------criar vínculos fortes

 

 

 

 

Mais clientes por produtos -----------------------------------mais produto por cliente

AUMENTAR A LUCRATIVIDADE

FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES MAIS VALIOSOS

Com o uso da tecnologia é possível criar essa interação com os clientes. A cada interação a empresa é capaz de adequar seus produtos e serviços um pouco melhor às necessidades DAQUELE cliente. Relação cada vez mais inteligente.

Interações sucessivas       relação de aprendizado       Cliente percebe a conveniência de continuar comprando na mesma empresa em vez de ensinar tudo novamente a um outro fornecedor.

Vou voltar pro exemplo com o médico. Há mais de 20 anos consulto o mesmo ginecologista. Acomodação ou relação de confiança? Relação de confiança. Ele que tem meu prontuário, ele que sabe todos os exames que fiz e seus resultados e saberá me diagnosticar com mais precisão quando eu for a novas consultas. E um detalhe, a secretária dele é a mesma há uns 18 anos, então até a relação com ela é de confiança, pois é ela me muitas vezes me liga para me dizer que os meus exames deram tudo bem.

No entanto há vários médicos da mesma especialidade e se eu não estiver satisfeita com a relação que tenho com o médico que já me atende vou procurar outro.

O que quero dizer com isso? Que a empresa toda precisa se reinventar para interagir com o cliente ou todos os esforços do marketing não trarão resultado. A empresa precisa tornar-se ONE-TO-ONE. Os quatro passos básicos para isso são:

  1. Identificar os clientes

  2. Diferenciar os clientes

  3. Interagir com os clientes

  4. Personalizar aspectos da empresa

Para pôr em prática os quatro passos:

  • começar com um ou mais dos passos

  • repensar a forma da empresa fazer negócio

  • reconstruir a cultura da empresa

  • ver todo o negócio a partir da perspectiva do cliente

IDÉIA BÁSICA: Se o cliente tem uma necessidade, ele vai satisfaze-la, seja com você ou não.

Segredo do sucesso: Saber identificar eventos na vida das pessoas. Esteja perto do cliente quando ele resolver satisfazer suas necessidades.

RELACIONAMENTO one-to-one não é para todos. Alguns clientes sempre têm razão. Mesmo que não tenham. Alguns clientes nunca têm razão. Mesmo que tenham. TRATAR BEM A TODOS E MELHOR AOS MELHORES.

RESUMO DE TODA ESSA CONVERSA: O Negócio é tornar conveniente que o cliente siga fazendo negócio conosco e cada vez mais incoveniente mudar para a concorrência.

Num outro momento vamos falar sobre a fidelização, mas é importante já saber que:

“Programas de Fidelidade não lhe garantem fidelidade, e sim conhecimento. Fidelidade não pode ser comprada, só pode ser conquistada.”

Staffan Ellinder

 

Fiquem atentos à todas as dicas, necessidades, desejos, angustias e alegrias de seus clientes e sua empresa irá dar um salto à frente dos concorrentes.

 

 

 

Share on Facebook
Share on Twitter
Please reload

Posts Em Destaque

Como fazer marketing Digital?

June 29, 2017

1/1
Please reload

Posts Recentes
Please reload

Arquivo
Please reload

Procurar por tags
Please reload

Siga
  • Facebook Basic Square
  • Twitter Basic Square
  • Google+ Basic Square
Mande sua dúvida aqui, responderemos rapidinho ;)
Ed. Lazio Executivo, Sala 303
Av. Porto Alegre, 427 D, Centro, Chapecó -SC 

Chapecó: (49)  33046114 

              (49) 988624221